【編者按】

　　新冠肺炎疫情肆掠期間，不法分子假借銷售消殺防護(hù)物資詐騙錢財(cái)，不良商販銷售偽劣口罩牟利，還有一些則哄抬物價(jià)。

　　與此同時(shí)，宅在家里的孩子們也成了某些游戲平臺(tái)、直播平臺(tái)的“圍獵”對(duì)象，誤充值、誘導(dǎo)性充值時(shí)有發(fā)生，而充值后則面臨著舉證難、退費(fèi)難。

　　在2020年3月15日國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日之際，澎湃質(zhì)量報(bào)告將持續(xù)關(guān)注疫情期間的消費(fèi)維權(quán)問題，消費(fèi)者可通過澎湃質(zhì)量報(bào)告投訴平臺(tái)進(jìn)行維權(quán)爆料。

　　2020年初的這場(chǎng)疫情，打亂了所有人的出行計(jì)劃。

　　民航局1月23日發(fā)布疫情期間機(jī)票免費(fèi)退改政策后，大量機(jī)票退訂訂單開始涌向各大OTA平臺(tái)。

　　澎湃質(zhì)量報(bào)告投訴平臺(tái)自1月21日起累計(jì)已收到近50起機(jī)票退款維權(quán)投訴，涉及飛豬、攜程、去哪兒、馬蜂窩等多個(gè)OAT平臺(tái)。

　　以往三到七個(gè)工作日可收到的機(jī)票退款，有消費(fèi)者被延遲逾50天。或被拒絕退款或改簽申請(qǐng)，“打不通”的客服電話，也成了投訴的問題之一。

　　另一方面，OTA平臺(tái)也是“有苦難言”。疫情突發(fā)，原本春運(yùn)出行大潮，瞬間變成機(jī)票退單大潮。

　　退票審核流程繁瑣、與航司溝通受阻、客服人員不足，多個(gè)平臺(tái)被大量用戶投訴。

　　50天未收到機(jī)票退款

　　蔣敏（化名）一家原本計(jì)劃年初二（1月26日）帶父母從老家徐州前往廣州，并提前在馬蜂窩平臺(tái)訂好了一家四口的去程機(jī)票和父母的返程機(jī)票，共計(jì)7888元。

　　沒想到疫情來勢(shì)洶洶，計(jì)劃瞬間被打亂。

　　“我們最初是計(jì)劃年后去旅游的，后來看到疫情爆發(fā)，就取消了，買機(jī)票打算回廣州，但過年時(shí)我和我丈夫都出現(xiàn)了感冒癥狀，只能再取消了。”1月25日，蔣敏提交了去程和回程6張機(jī)票的退票申請(qǐng)。

　　按照馬蜂窩平臺(tái)1月24日發(fā)布的機(jī)票免費(fèi)退改注意事項(xiàng)，蔣敏的機(jī)票完全符合免費(fèi)退改要求。在退票注意事項(xiàng)上也寫著：提交成功后三到七個(gè)工作日給您退款。

　　“當(dāng)時(shí)我還覺得平臺(tái)反應(yīng)很迅速，但沒想到遲遲不給退錢。”蔣敏說，最初退款界面顯示1月31日前完成退款，但到了31日，又顯示2月14日18時(shí)6分前完成退款。此后退款時(shí)間點(diǎn)一直延遲，最終延遲至3月5日17時(shí)44分前。

　　2月21日，蔣敏收到了父母兩張返程機(jī)票的退款2140元，但另外4張去程機(jī)票，直至3月13日仍顯示“等待退款”，而預(yù)計(jì)退款時(shí)間一直停留在3月5日。

　　提交退票超50天，蔣敏仍未收到機(jī)票退款 本文均為受訪者供圖

　　期間，蔣敏多次撥打客服電話，客服人員均表示“審核中，可催促進(jìn)度”，但退款卻遲遲不到賬。

　　“有一個(gè)客服說是航司的原因，但我們?nèi)コ毯突爻痰臋C(jī)票都是南方航空，為什么時(shí)間點(diǎn)更遲的回程票都退了，去程票都過了50多天還不退呢？”蔣敏說。

　　3月9日，梁苗苗（化名）在微博上發(fā)出了一條“12315消費(fèi)者維權(quán)投訴”信息，寫出了她在飛豬平臺(tái)上近50天的機(jī)票退款維權(quán)過程。

　　梁苗苗在疫情尚未大范圍爆發(fā)之前，和朋友一起前往日本游玩。

　　“當(dāng)時(shí)我們?nèi)サ臅r(shí)候還沒有那么嚴(yán)重。”1月30日，梁苗苗抵達(dá)名古屋中部機(jī)場(chǎng)，打算乘坐中華航空航班返回香港。

　　但在登機(jī)時(shí)卻被告知，該航班需在臺(tái)灣桃園機(jī)場(chǎng)轉(zhuǎn)機(jī)，但出現(xiàn)了一些其他客觀原因，梁苗苗一行人未被允許登機(jī)。和航空公司多次協(xié)商后，對(duì)方表示可向機(jī)票代理商申請(qǐng)退款。

　　1月31日，梁苗苗一行人在飛豬平臺(tái)申請(qǐng)“非自愿退票”，并自行購(gòu)買機(jī)票返回。但到了3月初，梁苗苗仍未收到退款。多次和客服溝通后，3月8日，梁苗苗被通知“退款失敗”，與梁苗苗同行的朋友卻收到了退款到賬信息。

　　3月8日梁苗苗的退票申請(qǐng)被拒絕，3天后又退款成功。

　　梁苗苗在3月9日向多個(gè)投訴平臺(tái)發(fā)起投訴，并繼續(xù)申請(qǐng)退款。在澎湃質(zhì)量報(bào)告關(guān)注后，梁苗苗于3月11日收到了機(jī)票退款。

　　但對(duì)于整個(gè)退款過程，梁苗苗仍然覺得有疑問：“為什么同樣和航班和情況，一個(gè)退款失敗，一個(gè)卻退款成功？他們的標(biāo)準(zhǔn)是什么？如果消費(fèi)者不持續(xù)維權(quán)是不是就不退了？”

　　相比于梁苗苗遭遇，郭凱（化名）則是長(zhǎng)期打不通飛豬平臺(tái)客服電話。

　　“每次打過去轉(zhuǎn)接人工客服都很順暢，但就是沒有人接，等了十幾分鐘里面依然是在唱歌。”自2月22日提交機(jī)票退款后，郭凱多次聯(lián)系客服都未成功，而退款也遲遲不到賬。

　　“本來是打算和女朋友一起去旅游的，機(jī)票錢也是生活費(fèi)存出來的，這部分錢對(duì)我來說很重要。”郭凱是廣州一名大三在讀學(xué)生，對(duì)他來說，6000多元的機(jī)票錢相當(dāng)于自己3個(gè)月的生活費(fèi)，“我只是想問問客服，至少給個(gè)具體時(shí)間，但電話就是永遠(yuǎn)打不通。”

　　平臺(tái)：人工審核耗時(shí)長(zhǎng)，客服負(fù)荷大

　　澎湃質(zhì)量報(bào)告投訴平臺(tái)自1月21日起累計(jì)收到了逾50條機(jī)票退款維權(quán)投訴，涉及飛豬、攜程、去哪兒、馬蜂窩等多個(gè)平臺(tái)，其中審核周期長(zhǎng)、退款金額少、客服電話不通是投訴的主要問題。

　　對(duì)此，去哪兒網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴澎湃新聞，退訂單量過大是造成積壓的主要原因，“民航局1月23日深夜發(fā)布的免費(fèi)退改政策，但次日0時(shí)就生效了，大量退票訂單涌進(jìn)來，平臺(tái)準(zhǔn)備不充分，就導(dǎo)致訂單積壓。”他介紹稱，自1月23日起，去哪兒網(wǎng)已接到數(shù)百萬機(jī)票退訂訂單，遠(yuǎn)超正常退訂比例。

　　該負(fù)責(zé)人說，以往機(jī)票退訂可由系統(tǒng)直接處理，但疫情期間，不同航空公司退訂政策不同、訂單情況也不同，每個(gè)訂單均需人工審核，提高了審核時(shí)長(zhǎng)，“我們判定一個(gè)訂單是否符合疫情退訂標(biāo)準(zhǔn)，流程就達(dá)到了46個(gè)環(huán)節(jié)。”

　　其中，了解航空公司退訂政策、確定退訂金額最為耗時(shí)，如果退訂訂單涉及境外航空公司還會(huì)面臨更大不確定性。該負(fù)責(zé)人說：“目前平臺(tái)與航空公司尚未建立針對(duì)疫情的退訂渠道，所有訂單都需人工提交，由航司人工審核，導(dǎo)致退款周期大幅拉大，目前大部分航司的審核退款周期都在30至60天。”

　　“用戶在提交時(shí)（航空公司）是一個(gè)政策，等我們處理時(shí)又是另一個(gè)政策，就會(huì)導(dǎo)致部分訂單出現(xiàn)多退或少退情況。”去哪兒網(wǎng)的負(fù)責(zé)人稱，如果由于平臺(tái)判別失誤造成少退款項(xiàng)，平臺(tái)都會(huì)進(jìn)行墊補(bǔ)。該負(fù)責(zé)人說，為了減少用戶等待時(shí)間，去哪兒網(wǎng)為疫情退票墊資已經(jīng)高達(dá)10億元，“目前金額還在不斷增加”。

　　對(duì)此，某航空公司一名客服人員也告訴澎湃新聞，目前接受的退訂訂單確實(shí)都需要進(jìn)行人工審核，耗時(shí)較長(zhǎng)，“而且現(xiàn)在訂單非常多，每個(gè)訂單要按順序進(jìn)行一審、二審，我們?nèi)斯び邢蓿丝畹劫~時(shí)間就會(huì)有所延遲，無法給出明確的時(shí)間。”

　　攜程網(wǎng)一名機(jī)票客服人員表示，在聯(lián)系國(guó)外航空公司時(shí)總是困難重重，“我現(xiàn)在都是半夜給航空公司打電話，白天真的打不進(jìn)去，有的同事連續(xù)打三個(gè)小時(shí)都打不進(jìn)。”

　　攜程網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，疫情期間攜程15000名客服運(yùn)轉(zhuǎn)至極限，“據(jù)我們統(tǒng)計(jì)，一個(gè)月攜程的咨詢總量就超過了千萬次，在最高峰時(shí)期，我們有幾個(gè)客服人員甚至直接睡車?yán)铮璩?點(diǎn)下班，早上8點(diǎn)繼續(xù)工作。”

　　該攜程負(fù)責(zé)人稱，目前平臺(tái)已經(jīng)完成了2月21日前的所有退改訂單，其中平臺(tái)墊資超10億元，但仍然有大量訂單亟待處理，“我們已經(jīng)推出了‘自助退訂通道’，符合政策的用戶無需等待，能實(shí)現(xiàn)自助提交，大大提高退改效率，讓攜程從崩潰邊緣逐漸走向正軌。”

　　前述去哪兒網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，目前技術(shù)團(tuán)隊(duì)正在與加快建立與航空公司、代理商之間的自主退票系統(tǒng)，加速處理大批量退款問題，目前去哪兒網(wǎng)已經(jīng)完成近9成左右的退訂訂單，旅游產(chǎn)品的退訂訂單也基本完成。

　　針對(duì)上述飛豬和馬蜂窩平臺(tái)的投訴事件，澎湃新聞?dòng)浾咴啻温?lián)系飛豬平臺(tái)相關(guān)人員，均未獲得回應(yīng)，客服電話也未接通。馬蜂窩平臺(tái)客服人員則表示，接到投訴后會(huì)盡快處理，但由于退訂量較大，客服人員有限，希望用戶能夠理解支持。