
住酒店被“以次充好”?三項法規幫你挽回差價
原標題:住酒店被“以次充好”?三項法規幫你挽回差價
不少市民在暑假出境游,入住的酒店是否舒適成為大家關注的重點。但“旅小法”發現,很多游客沖著行程中的“豪華酒店”“五星同級酒店”跟團,但實際體驗卻相差甚遠,一不小心就踩進“坑”里。碰到這種情況怎么辦?且聽“旅小法”告訴你如何維權。
【旅途演義】
“國際四星酒店”變成普通酒店
市民湯先生和朋友一行共10人,計劃去越南芽莊旅游,他們在旅行社預定了一個5天行程。朋友們想旅途中住得舒服一點,于是和旅行社約定額外增加費用,升級酒店標準。旅行社當時滿口答應,承諾一定給湯先生一行升級到國際四星級酒店。未曾想到了旅游目的地一看,入住的是一家很普通的酒店,環境也非常差。湯先生當即投訴到旅游監管部門,最終經過協調,旅行社退還10人酒店升級費用共1000元。
像湯先生這樣被“忽悠”的案例并不少見。何女士一行三人跟團前往泰國普吉島旅游,在旅行社預定行程時看到的圖片是一家超豪華酒店,可是到了甲米和普吉入住了普通酒店,與簽旅游合同時提供的酒店標準差別甚遠。
何女士認為旅行社涉嫌虛假宣傳,利用圖片及參考酒店誤導消費者,于是投訴至旅游監管部門。經協調,旅行社同意按照行程中參考酒店的標準與實際入住酒店的房價差,對何女士進行賠付。
【法律寶典】
參照三項法規挽回酒店差價
武漢市文化和旅游局法律顧問、湖北大晟律師事務所律師張偉介紹,上述兩個案例的投訴處理,能參照《旅行社服務質量賠償標準》第八條:旅行社安排的旅游活動及服務檔次與合同不符,造成旅游者經濟損失的,旅行社應退還旅游者合同金額與實際花費的差額,并支付同額違約金;以及《旅行社條例》第24條:旅行社向旅游者提供的旅游服務信息必須真實可靠,不得做虛假宣傳。
在處理何女士的投訴案例中,按照《旅行社服務質量賠償標準》第九條規定,旅行社賠付旅游費用總額5%的違約金,顧客團款4780元/人,賠償金額239元/人,3人共計人民幣717元。同時還參照《中華人民共和國消費者權益保護法》第五條:經營者提供商品或者服務有欺詐行為的,應按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務費用的三倍;增加賠償金額不足500元的,按500元賠償。經參照何女士出游期間同級酒店價格,甲米酒店參考價格人均176.5元/晚,客人實際入住酒店110元/晚,差價66.5元;普吉酒店參考價格人均163元/晚,客人實際入住酒店106.5元/晚,差價56.5元。3晚住宿費共涉及差價179.5元,3人共計538.5元。旅行社按照3倍價格進行賠償,共賠償人民幣(717+538.5)×3=3766.5元。
【專家意見】
國際上沒有星級酒店評定統一標準
隨著出境游增多,游客對住宿體驗的要求也越來越高,其中相當一部分投訴集中在“境外酒店級別與宣傳不符”。一些旅行社在宣傳中使用“豪華酒店”“超豪華酒店”等詞匯,還有“×星同級”“準×星”等詞匯。
一位從事酒店業多年的資深人士介紹,事實上目前國際上并沒有星級酒店評定的統一標準,“國際五星級”酒店的說法是一個抽象概念,并沒有具體標準。很多游客感覺上當了,主要是前期被旅行社“忽悠”導致心理預期過高,最終心理落差太大所導致。
【“旅小法”點評】
合同中要明確
約定境外酒店標準
游客出境旅游,對境外酒店不熟悉,旅行社和消費者處于信息不對等的位置,極易造成誤導。“旅小法”提醒,作為經營方,旅行社必須對消費者盡到誠信告知義務,要嚴格按照旅游合同規定提供服務,因客觀原因未能提供相應服務的,應與顧客進行溝通和協商,達成一致后方可采取補救措施,不得隱瞞事實和強制執行。
“旅小法”同時提醒游客,一定要簽訂正規的旅游合同,尤其要明確約定境外酒店的標準。如果發現合同條款與宣傳不符,可以要求將宣傳材料作為合同附件進行留檔,這樣一旦發現企業存在虛假宣傳情況,游客可以更好地進行維權。
文:黃麗娟 旅質監
武漢旅游質監
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