北京西站售票窗口為旅客提供退票、改簽等多種服務(wù)

　　2021年春節(jié)即將到來，北京各火車站的客流平穩(wěn)有序。今年是電子客票在全國普速鐵路推廣實(shí)施的首個春運(yùn)，更多的旅客可以享受電子客票“一證通行”帶來的便利。在我國高速、普速鐵路基本實(shí)現(xiàn)電子客票的背景下，火車站的窗口售票員崗位會不會消失？春運(yùn)里，他們每天都在忙些什么？近日，北京青年報(bào)記者走進(jìn)北京特等站——北京西站的售票大廳，探尋科技變革下，火車站售票員崗位上的新變化。

　　電子客票實(shí)施以來，對我國客票系統(tǒng)產(chǎn)生了巨大的影響，2020年4月，我國實(shí)現(xiàn)了內(nèi)地高鐵和城際鐵路電子客票全覆蓋；2020年6月20日起，電子客票在全國普速鐵路推廣實(shí)施，紙質(zhì)車票逐漸淡出人們的視線。

　　2月3日上午，北青報(bào)記者在北京西站南北售票大廳看到，原本長長一排的售票窗口只開了一半，每個窗口前辦理客票業(yè)務(wù)的人并不多。北京西站售票車間黨總支書記李憲慶說，西站作為特等站，南北售票廳總有55個售票窗口，現(xiàn)在每天開放的有一半左右。提起這兩年電子客票給人工售票窗口帶來的“沖擊”，李憲慶這樣告訴北青報(bào)記者，近年來，他們發(fā)現(xiàn)電子客票的推廣，從表面上看，減少了售票員每天的絕對工作量，但是對售票員自身的綜合素質(zhì)要求更高了。“以前，你要買票，我聽對了、賣對了就行的狀態(tài)早已經(jīng)過時(shí)了。現(xiàn)在的大趨勢都是一窗辦理，一名售票員要會買票、退票、改簽，對于不斷推出的售退改簽新政更要熟記于心，我們的培訓(xùn)比以前不但沒減少，反而更多了。” 李憲慶說。

　　“旅客的問題能在網(wǎng)上解決，就不會到窗口來，所以現(xiàn)在來售票窗口的我們都稱為‘重點(diǎn)旅客’。” 北京西站售票車間業(yè)務(wù)指導(dǎo)趙君麗親身經(jīng)歷了售票廳的這一變化，她覺得身上的壓力更大了。售票廳人少了，壓力為什么更重了？北青報(bào)記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，由于電子客票的實(shí)施，產(chǎn)生了很多新的概念，這些概念對于老人等“重點(diǎn)旅客”是全新的，他們只能到售票窗口靠人工解決，人與人之間的溝通顯得格外的重要，這些都會倒逼售票員全面提升自身的業(yè)務(wù)能力。

　　2月3日，在值班主任窗口，一名60多歲的旅客從窗口遞進(jìn)來一張身份證說要退票。售票員接過身份證立刻查詢起來。趙君麗告訴北青報(bào)記者，現(xiàn)在的退票分成好幾種可能，第一種，直接退票，售票員需要按照票面價(jià)格核減掉根據(jù)旅客退票時(shí)間計(jì)算出的退票費(fèi)，通過購票原渠道將錢退回。第二種，旅客已經(jīng)在線上完成退票退款，到窗口來領(lǐng)取退票手續(xù)費(fèi)憑證；第三種，旅客完成了線上退票，由于已領(lǐng)取了報(bào)銷憑證，在180天內(nèi)可以到任一車站線下退款。這些新政都是對電子客票退票的優(yōu)化，可對于這些新的概念，好多老年人并不明白，售票員就需要耐心地為他們解釋，常常一項(xiàng)退票業(yè)務(wù)就要辦理十幾分鐘，直到老人弄清楚、想明白，踏踏實(shí)實(shí)地看到自己的錢回到了錢包里。

　　去年底，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》，解決老年人因數(shù)字鴻溝給生活帶來的不便。北京西站售票大廳服務(wù)臺的服務(wù)人員，會幫助特意到站里來學(xué)習(xí)電子客票使用的老年人，同時(shí)，北京西站售票車間還制作了愛心接力卡，在購票、改簽環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)在乘車中需要幫助的旅客，他們會在卡片上進(jìn)行“優(yōu)先進(jìn)站、提供直梯、提供擔(dān)架”的標(biāo)注。旅客拿著這張卡在站內(nèi)就可以獲得客運(yùn)員的幫助，實(shí)現(xiàn)無縫銜接。

　　“這些線下的拓展服務(wù)件件都帶著人與人之間的情感和溫度，與便利快捷的網(wǎng)上服務(wù)形成互補(bǔ)，人工售票窗口的服務(wù)范圍也會更加廣闊。” 李憲慶說。

　　文/本報(bào)記者 ?王薇 ?攝影/本報(bào)記者 ?郝羿