“這幾天他們怎么不來看我了？”89歲的張奶奶在豐臺區康助護養院已經住了兩年，子女眾多的她習慣了每天都有家人前來探望。最近，見不到家人的她總是不停地念叨。社工鄭小娟守候在她身邊，想方設法陪她度過這段特殊時期。

　　出于疫情防控需要，養老機構近期再次實行封閉式管理。相比起一年前，各方有了更多應對經驗。工作人員嘗試細心觀察、耐心傾聽、用心引導，撫平老人內心的焦躁與不安，為他們帶去慰藉和溫暖。

　　觀察

　　從三言兩語

　　感受老人心態

　　在首厚大家朝陽公園社區，再次啟動的封閉式管理已經持續半月有余。作為護理部主任，凌曉晨一直默默關注著老人們的舉止變化。

　　“很多時候，老人有情緒變化并不一定會主動說出來，需要我們從細微之處觀察。”去往餐廳的電梯處，工作人員總會熱情迎接，三言兩語的問候中，便能察覺出異常。

　　凌曉晨發現，廖阿姨就有些特別。“她很體諒孩子，不希望給他們添麻煩，每次見到我都會跟我夸孩子。”但有一次，凌曉晨感覺廖阿姨言語中透出的情緒格外高亢，于是立即跟護理員了解情況，得知老人的孩子最近并沒有跟老人聯系，“我們推測，老人其實非常想孩子，但又怕打擾他們，內心非常矛盾，這才極力自我安慰。”

　　很快，凌曉晨與廖阿姨的孩子取得聯系，老人當天便接到了孩子打來的電話。“那天晚飯前，當我們再見到廖阿姨時，發現她滿面春風，那種發自內心的滿足，跟之前的狀態完全不同。”凌曉晨感慨，不少老人正像廖阿姨一樣，性格要強而內斂，即使想孩子也竭力隱忍，這就需要身邊的工作人員心思更縝密些，讀懂他們內心的真實需求。

　　面對封閉式管理，同樣忐忑的還有老人的家屬。“林叔叔和付阿姨住進來不久，孩子本來就不放心，畢竟老人適應新環境要更困難一些，再加上付阿姨剛做完股骨頭置換術，家屬又不能進來探望，格外焦慮。”考慮到頻繁視頻通話并不現實，也容易打亂老人的生活節奏，凌曉晨就跟同事們一起把老兩口的照片和視頻拍下來，制作成小合集發給家屬，“包括康復的過程，可以直觀地看到老人從臥床過渡到推著助行器走，再到偶爾可以松開助行器，家屬有空的時候能反復看，逐漸打消之前的擔心和顧慮。”

　　盡管機構開設有專門的手機課堂為老人提供指導，也為行動不便的老人開辟配備大屏幕的房間，由工作人員協助他們與家屬進行視頻通話，但凌曉晨明白，并非所有的老人都能接受這樣的方式。

　　87歲的王奶奶便是例外。“老人還有個姐姐，已經90多歲，本來打算姐倆一起住進來，但后來姐姐家的孩子希望把老人接回東北養老，臨走前老姐倆特別希望見上一面。”經過與家屬溝通，工作人員最終決定讓老姐倆在大門口見面。“在符合疫情防控要求的前提下，讓兩位老人真真切切見上一面，老人的心結就這樣解開了。”在凌曉晨看來，封閉式管理擋住的是疫情，卻不能擋住愛與溫情。

　　傾聽

　　一通熱線

　　接了三個半小時

　　“疫情期間，由于探視管理嚴格，消毒落實也更到位，老人感冒等情況明顯減少，但心理問題確實越發突出。”身為專職社工，鄭小娟每天從早到晚與老人相伴，經常給老人做心理疏導，“第一步就是傾聽，讓老人先把想說的話都說出來，壓抑的情緒有地方宣泄。”

　　而這也是北京首厚康健養老企業管理有限公司客服中心總監程華面對的工作之一。“去年5月，我們特意開通了一條熱線，就是考慮到在那之前持續封閉式管理，老人心理壓力比較大，迫切需要有宣泄的出口。”據程華統計，熱線啟用以來，已經累計接聽數千分鐘，最短的電話也有四十分鐘，最長的達到三個半小時，“老人給我們打了三個半小時之后，我們跟老人確認是否需要作為正式投訴內容進行處理，老人很明確地說，其實不需要處理什么，只是想要說出來，說完就舒服了。”

　　這次機構再度封閉，程華發現熱線接聽量雖然并沒有明顯變多，但單次時長陡增，老人情緒的激烈程度也有所提升。“沒有經歷過封閉管理的人，很難體會到他們的痛苦。而我們這邊的工作人員是陪著老人一起度過這段日子的，所以完全能夠理解他們的心情，知道對老人來說，視頻通話和見到家屬真人感覺肯定不一樣。”熱線這端，三名專職人員用最大的耐心接納著老人的復雜情緒，“我們之所以叫400熱線，而非心理咨詢熱線，就是為了不讓老人產生抵觸，從而更好接受。”

　　事實上，在這里還有很多與心理相關的工作都被精心包裝。“比如往事人生訪談錄，會去跟老人聊人生中經歷的重大事件，在此過程中，老人可以自然而然地打開心扉。還有幸福讀書會和藝術鑒賞會，則是通過文化活動的機會，讓老人在分享中得到療愈。”程華坦言，這些工作看似都無“心理”二字，但都在做心理服務。

　　引導

　　積分兌換

　　調動老人勤社交

　　“總結疫情以來的經驗，我們發現圍繞老人所做的心理工作不只是負面情緒的傾聽和疏導，還要有積極的老齡觀，也就是正能量的培育和引導。”在程華看來，后者恰恰是機構養老所要發揮的重要作用。

　　“老人如果在家里，哪怕兩個月不出門，也不太會有人干預，但長此以往，對老人的健康不利。特別是一些老年男性，長期一個人悶在家里，容易罹患阿爾茨海默癥等老年性疾病。”程華說，在養老機構，工作人員會努力為老人創造機會，邀請老人出來參加活動，享受社交服務，“哪怕老人不喜歡跟太多人打交道，只喜歡看書，我們也會幫老人交一兩個好朋友。可以是志趣相投的老人，也可以是員工，讓老人不被拋棄或遺忘，這就是我們所秉承的獨立支援干預理念。”

　　程華談到，機構在為老人提供獨立生活方式和空間的同時，也會為老人提供專業力量的支援和干預，幫助老人往好的方向轉變。

　　“我們會用積分兌換的方式鼓勵老人參加活動。每參加一次，就可以把積分存入‘時間銀行’，打印出存折，定期兌換生活用品，以此調動老人的積極性，讓他們的生活充實起來，從而忘卻煩惱。”首厚大家朝陽公園社區院長譚疆宜說，機構再次實行封閉式管理后，各項活動也在進行相應調整，“元旦期間，我們本來安排了一場新年音樂會，邀請志愿者過來為老人做音樂鑒賞活動，但考慮到疫情防控需要，音樂會后來改在線上進行，由社工帶著老人在多功能廳一起完成，氛圍也很好。”

　　這個月底，一場大型的線上朗誦會還將隆重推出。“我們把老人和員工編成不同的節目小組，同時聯系街道和養老驛站，內外打通，做一次開放式的活動，讓大家一起講一講疫情期間的感人故事和經歷，通過詩歌等形式表達出來，從中汲取力量，更好地應對此次封閉。”譚疆宜談到，去年疫情期間，機構曾策劃云賞花、云品茶等，通過視頻連線，盡可能豐富老人的生活，“春節前后，我們還將策劃一系列活動，包括給老人拍照片、寫對聯、猜燈謎等，持續時間會從臘月初一延長到正月十五，讓老人不寂寞。”本報記者 宗媛媛