“旅游之前先上馬蜂窩”，過去一年頻繁在廣告中出現的這句話讓不少游客把自己的出游預訂交給了馬蜂窩去處理，而近期網友東門吹風在人民網旅游3·15投訴平臺上投訴稱，本以為美好的新西蘭之旅，因為在馬蜂窩平臺上預訂的酒店超售，結果在大年三十當晚遭遇了異國他鄉到店無房的“尷尬境遇”。

兩個家庭4位成年人擠一個標間

網友東門吹風向人民網旅游3·15投訴平臺表示，他們一行4人提前近3個月在馬蜂窩平臺預付全部房費訂下了2月4日新西蘭基督城克蘭福德橡樹汽車旅館的2間房，結果在大年三十當晚到了目的地之后，卻被酒店告知只有一個房間給他們。東門吹風回憶說：“酒店方還態度惡劣地說如果我們不滿意可以不住，而我們聯系馬蜂窩平臺，得到的回復則是當時也無法安排其他酒店，事后再具體協商賠償事宜。”

“那個時候全城都沒房了，而且長途飛行20小時，還經歷3次轉機的我們已經精疲力盡，所以只能勉強先住下，兩個家庭4個成年人擠在一間兩個標床一個衛生間的小屋里，特別憋屈！而且酒店方面的態度又那么差，難以想象這種酒店馬蜂窩居然會合作賣給用戶。”東門吹風提起當時的經歷依舊很氣憤。

馬蜂窩稱只能退一賠一

針對該投訴，馬蜂窩在人民網旅游3·15投訴平臺上的回復中表示：針對訂單問題，馬蜂窩會原單退款加額外補償200元現金。馬蜂窩相關工作人員之后向記者解釋稱，網友東門吹風的訂單在預訂時確實是在馬蜂窩平臺進行，但是真正到需要確認付款的下單環節是由馬蜂窩跳轉到了第三方酒店預訂平臺Agoda的頁面。“我們愿意把賠償增加到退一賠一，可是跟客戶溝通之后，客戶表示不接受。”該工作人員表示。

對此，網友東門吹風則認為，大年三十讓游客在異國他鄉遇到這種“糟心事兒”，馬蜂窩的道歉賠償態度不夠積極，而且自己原先提出的訂單退一賠二的要求也并不過分。

據記者了解，類似的酒店預訂錯誤問題在馬蜂窩身上并非首例。2018年8月，一位用戶在馬蜂窩預訂俄羅斯海參崴的巴巴多斯旅館，不過等他到海參崴時，旅館卻說沒有訂單，原來是馬蜂窩合作的供應商定錯酒店，預訂了在希臘巴巴多斯島的旅館。此外，值得一提的是，當時馬蜂窩客服表示可以按照標準賠償216元，同時建議用戶自行打車前往希臘的那間酒店，打車費用馬蜂窩報銷。事后，馬蜂窩在微博上發布道歉信，承諾補償從海參崴到希臘的“打車費用”，預計8萬元左右，同時馬蜂窩還在道歉信中做出承諾：從即日起，用戶如遇類似錯誤預訂事件，馬蜂窩將給予訂單金額三倍的補償。

海外酒店游客難維權 預訂平臺也需擔責

為何提前好幾個月付完全款的酒店，還會出現到店無房的情況？北京聯合大學在線旅游研究中心主任楊彥鋒表示，這種情況有可能是因為“酒店超售”的原因，“有一些酒店一般會在旺季的時候在各渠道進行一定比例的超售，然后等游客來了之后，它們再臨時進行調換，或者是給一些愿意換房或換酒店的游客一定的補償，從而達到自己收益率的最大化。”楊彥鋒指出，像網友東門吹風遇到的這種情況中，酒店位于海外，受國內相關法律法規的約束力較小，當出現到店無房、拒不賠付的情況時，游客很難直接去跟酒店進行維權，一般只能與OTA預訂平臺協商解決賠償方式。

北京市法學會旅游法學研究會副秘書長李廣則表示，類似案例近期時有發生，如果是預訂平臺作為委托代訂合同的受托人，未能按照客人的委托要求完成受托事項，需要承擔相應的違約責任，以及由此給客人帶來的實際損失。