春運期間的鐵路杭州東站人頭攢動。走在人流中的王申章背著一個雙肩包，拉著一只旅行箱，走近檢票口，把身份證放進閘機，然后看看攝像頭，不到3秒，就完成了進站檢票。

王申章今年41歲，家在湖南懷化，在杭州工作已近20個年頭，“每次回家都會有變化”。他說，這回家的路也“越來越近”，從過去的30多個小時縮短到現(xiàn)在只要6個小時。

從“哐當”作響的綠皮火車到空調(diào)車，再到“貼地飛行”的高鐵列車，王申章的回家路折射著中國人春運出行方式的變遷。

王申章的記憶中，春運就是人山人海的車站、購票窗口長長的隊伍、拖著大包小包的旅客，以及擁擠不堪的車廂。“有一年回家，和幾位打工老鄉(xiāng)帶著鋪蓋，輪流排隊才買到車票。因為沒有座位，只能坐在過道上，在車上搖晃了30多個小時才到家。”

“那時候，值乘春運簡直就是‘打仗’。”鐵路杭州客運段職工盛菊珍至今記得自己39年前第一次值乘春運列車的情景：坐椅靠背上、過道里、廁所里，全是人，“一個廁所可以擠進七八個人”。

1978年，杭州客運段開行的客運車輛才4對；到1998年，開行列車也才19.5對。

“超員200%也是常事。”如今已是列車餐車長的楊敏說，因為上不了車，列車服務員也不得不從窗戶爬進去。

在楊敏的記憶中，每到春運，旅客與行李將車廂塞得滿滿當當，壓根兒就見不到地面。因為旅客擠得車門都關不上，各個車站還有專門的“關門”小組。在火車上，推著小推車叫賣盒飯是她最犯愁的事，需要一路強行“擠過”16節(jié)車廂，耗時七八個小時。

從綠皮車列車員到高鐵列車長，每年春節(jié)，金燕幾乎都是在列車上度過的。在她的記憶里，那時候春運，到處都是肩扛、頭頂著蛇皮袋回家的人，車門上不去，好多人就爬窗戶，“反正，能擠上去就是本事”。

相較于過去綠皮火車的環(huán)境，如今金燕工作的高鐵上，環(huán)境干凈、整潔，“不僅速度快，列車也不超員，車廂寬敞明亮，座位下面有USB接口，列車上還有WiFi……”

伴隨鐵路的發(fā)展，鐵路服務也更加專業(yè)和細化。

金燕說，在綠皮車時代，既要服務車廂旅客，還要賣東西、搞衛(wèi)生，如今的高鐵上，乘務員工作得到細分，乘務員、保潔員、餐車工作人員各司其職。

借助科技的力量，旅客出行也變得更加“智慧”，自主選座、移動支付、臨時身份證自助制證、刷臉進站、網(wǎng)絡訂餐……動動手指就能購票、檢票、訂餐，讓旅客感受到實實在在的便捷，出行舒適度大為提升。鐵路杭州東站黨總支書記朱洪芹說，在鐵路運能不斷增加的情況下，新時代讓旅客“到得了”已不是問題，春運服務部門關注的是如何讓旅客“舒適回家”。

為滿足旅客對舒適出行的需求，鐵路部門還從細節(jié)處著手，提升服務的現(xiàn)代化、人性化。楊敏說，越來越多的旅客不再隨身帶著泡面、火腿腸等方便食品，而是購買高鐵上提供的餐食，吃上熱氣騰騰的飯菜。通過12306手機App，旅客還可以在火車上“訂外賣”，選擇即將到達的車站訂購餐食，由列車員在到站時送上車，并送到旅客手中。

鐵路服務也不再局限在一節(jié)節(jié)列車上，而是延伸至從買票進站到出站后抵達目的地的每一個環(huán)節(jié)，細致入微的服務讓國人春運期間舒適出行不再是夢。

王椰萍 中國青年報·中青在線記者 董碧水 來源：中國青年報