攝影/本報記者 袁藝

　　2017年10月10日中午12點，故宮博物院售票處的牌匾被工作人員緩緩摘下

　　紀念改革開放40周年特別報道 之九見證

　　雖然離職多年，吳海至今還保留著幾張淡黃色的塑料小卡片——這張名片大小的攜程卡今天看來設計簡單，做工粗糙，僅僅是凸起的陽文刻著一串電話號碼。

　　然而就是這些小卡片，在短短6年時間里，在中國境內發放了10億張。

　　卡片為攜程這樣的互聯網旅行平臺積攢了海量的用戶，也反過來改變了中國人的出行模式。

　　今天的中國人，已經習慣了說走就走的自由，曾經舉步維艱的困厄，已成過眼云煙，消散在記憶的深處。

　　6年發了10億張卡

　　中國人幾乎人手一張

　　上個世紀90年代末，吳海加入了當時正在創業的攜程網。

　　在此之前，旅游對絕大多數人來說，還是一個陌生而奢侈的代名詞。整個80年代，中國人剛剛從戶籍、土地、糧票的捆綁中透出一口氣。 到了90年代中期以后，市場經濟逐漸活躍，人們的流動頻繁了，口袋里的錢多起來了，對生活質量的期許也變得豐富起來。但出行，仍然是一樁技術含量極高的事情。

　　吳海記得，上世紀90年代末，走南闖北的企業銷售或采購人員隨處可見，但對于個人來說，去一個陌生地點住宿卻是一種壓力。大家不了解當地有哪些酒店，什么價位，是否滿房，更不要提酒店本身復雜的價格體系。即便在攜程負責酒店業務的COO孫茂華，那時去了一趟千島湖，兩男兩女也是找不到住處，最后好容易找到一家小旅館，只剩下一間屋子，四個人打了一夜地鋪。

　　酒店與消費者信息的壁壘最終被一張小卡片打破。

　　為了讓用戶更加快捷地了解機票和酒店的信息，在攜程負責業務拓展的吳海，發明了一種全新的業務拓展方式——向客戶發卡。 那一年，攜程的發卡大軍突然出現在中國各大城市的交通樞紐、商務樓宇和開發區，卡片上注明了預訂機票酒店的電話，他們告訴所有領到卡片的人，根據卡片上的訂房電話，不用再靠旅行社和親戚朋友，就能搞定機票和外地的賓館。

　　吳海曾經的一名下屬當時擔負著在上海陸家嘴、淮海路一帶掃樓發卡的任務。他記得那段日子，自己穿著襯衫西褲，包里背著40張卡片及使用手冊，穿梭在黃浦江兩岸核心商圈的每個樓層。為了不被樓宇的保安轟出來，時常帶著幾個同伴佯裝成要租寫字樓的客商，自己負責和物業周旋，討價還價，掩護其他同事逐門逐戶開展業務。

　　在那個年代，最初發出去一張卡，收獲極大，有時候馬上就有人通過卡片一下子定80間酒店客房。

　　一年后，攜程平臺每個月的訂房量從不足1000間暴增到10萬間。從2001年到2007年的6年里，攜程在中國境內發放了10億張卡，幾乎中國人人手一張。

　　從送票上門到異地購票

　　買機票不再神秘莫測

　　發卡模式的爆發,為攜程迅速積攢了海量的用戶。作為旅游市場一支越來越龐大的勢力，攜程憑借背后龐大的消費者群體，終于有資格參與到市場規則的制定中，進而改造和顛覆了整個傳統旅游產業。

　　最大的變化是發生在坐飛機這件事上。

　　乘坐飛機，對于上個世紀中國大多數人來說，是一項莊重而神秘的行為，其儀式感甚至超出了交通行為本身。最初買機票需要介紹信，后來全國各地出現了大大小小的票臺，但卻沒有一個全國性的網絡。

　　攜程最早通過發卡把送票上門的服務發揚光大。那時候，攜程的送票人員騎著自行車或者摩托車，把一個個通過卡片電話預訂的裝著機票的信封，送往千家萬戶。

　　送票業務做大之后，異地購票業務也被開發出來。

　　現在習慣了購買往返機票的人們，已經忘記十幾年前買飛機票還是“有去無回”——不得不在自己所在的城市購買單程機票，然后在目的地城市再次預訂返回機票。攜程的機票業務團隊，設計開發了一個全國機票預訂平臺，同時要組建一個能夠覆蓋異地各個出票網點，并異地送票的巨大網絡。

　　為了和航空公司授權的各個票臺達成合作關系。 業務員們跑遍了全中國所有擁有機場的城市。一些老業務員記得，讓票臺接受這種合作也不容易，但巨大的市場需求和民航票務日趨激烈的市場競爭，逐漸改變了票臺老板們的思維方式。一個又一個能夠合作的出票點建立起來，從大城市到中小城市，一張巨大的網絡逐漸鋪就，異地出票在中國大地的一個又一個角落得以實現。

　　從委托旅行社到前臺現付

　　酒店行規被改變

　　10億張卡片的背后，中國人住酒店的體驗也被顛覆性地改變。在擁有了海量用戶之后，攜程開始要求合作酒店實行前臺現付。

　　所謂前臺現付，就是讓消費者在訂房后不交錢，直到酒店前臺再交付房款。

　　在本世紀初，一個消費者想要提前訂房，都要向酒店或旅行社交付定金或全款，如果計劃改變，就要承擔相應的違約損失。前臺現付的模式在國內前所未有。即便放眼全球，當時Travelocity這樣已成規模的訂房網站也是預付方式，前臺現付沒有成熟經驗可以借鑒。

　　當時負責業務人員記得，對于前臺現付的新模式，酒店的阻力很大。尤其是前臺和財務部門，都抱怨這種支付方式會增加工作量。而真正歡迎前臺現付的只有期待業績的酒店銷售部門。

　　然而勢比人強，本世紀初，市場經濟進入了供大于求的買方市場，各種民營酒店如雨后春筍般出現，市場變得越來越重要，攜程的業務員仰仗日益增長的用戶數量，用市場的邏輯說服了一個又一個酒店的決策者，將部分支付的自由讓渡到消費者手中。

　　不久，國內最知名的兩家連鎖酒店Holiday inn和香格里拉都接受了前臺現付模式，隨后一個月里，消費者能夠享受前臺現付的酒店就超過了800家。

　　從團隊游到自由行

　　更多中國人開始走出去

　　2003年的春天，一種名叫SARS的致命病毒在空氣中蔓延。從廣東迅速擴散到香港、東南亞乃至全球。北京、廣州和香港幾個重鎮成了疫情的重災區。全民恐慌，處處隔離，以社會流動為基礎的旅游行業隨之遭受重創。因為發卡在當年第一季度還保持著高增長業績的攜程機票酒店業務，瞬間歸零。

　　現任攜程COO，當時還在負責呼叫中心業務的孫茂華記得，整整三個月里，她和呼叫員們守著攜程呼叫中心1000多個坐席，偌大的空間里，一整天一個電話呼入都沒有。那段日子，全國各大航空公司的每日訂票都是個位數，不少酒店歇業，旅游景點門可羅雀，有些旅行社干脆關門。

　　好在非典很快被控制，隨之而來的，中國的旅游環境也發生了翻天覆地的變化。

　　首先是80后正式走入職場，成為旅游市場消費的主力軍。從知識、語言、信息和勇氣各方面，一代新人對旅游體驗也有了新的要求。與此同時，港澳地區和更多的國家對公民開放個人旅游證明，也為中國人自助出游創造了條件。

　　此時的傳統跟團游被概括為上車睡覺、下車撒尿，景點拍照，越來越為新一代消費者所不滿。旅行社低價惡性的市場競爭和混亂的管理開始被人們察覺和詬病。就在此時，攜程推出了一個后來被人們耳熟能詳的新業務——自由行。

　　自由行是把機票酒店業務進行捆綁，為游客談判出比單一機票酒店預訂更為優惠的“機+酒”組合。

　　傳統旅行社出身的徐郅耘當時正負責自由行的國際線路。在她看來，此前航空公司的票價只給中國的團隊優惠價，從攜程推出自由行后，很多航空公司才開始有了雙人優惠、四人優惠和六人優惠。旅游目的地的旅游業生態也因為自由行而改變。國外地接公司接送機的大車變成了小車，酒店開始每天為中國游客預留單間的空房。

　　一場雙程大戰

　　網購景點門票成為習慣

　　2014年春節，遠在中國最北邊的黑龍江省會哈爾濱冰雪大世界，突然成為一個互聯網上的熱詞。

　　在短短的兩周里，攜程和當時門票業務老大的同程網，突然在哈爾濱冰雪大世界的門票價格上展開激烈的價格廝殺。冰雪大世界原本330元的門市票在兩家移動APP上的價格一日一變。

　　優惠是以返現方式進行的，攜程在兩周內從10元調到最高205元，APP返現最高達到210元，同程網也不甘示弱，返現從4元一直追加到最高200元。在某個短暫的時間點上，兩家的客戶端甚至出現過0元甚至負1元的票價。

　　這場廝殺在當時被媒體稱為雙程大戰。在半年內，以1元門票活動為標志的烽火，綿延了全國30個省份的100多個城市，涉及的景區有600多家。

　　親身參戰的攜程員工方洪峰說，雙程大戰的時候，有些景區的門票銷售瞬間增加了10倍，不知道大戰會持續到哪一天。現在看來, 兩家企業當時也不是為了你死我活，而是為了共同成長。

　　一直以來，人們對中國景區的門票價格早有詬病，而門票在線預訂比例也只有約2%。經過一場雙程大戰，“一元門票”顛覆國人對門票價格的概念，讓更多游客發現了手機預訂門票的便利和實惠，目前國人在線購買門票的比例已經上升到10%。

　　眾多的景區也開始轉移注意力到在線購票上，越來越多的景區開始了線上購票，類似故宮等一些大景區甚至已經完全取消了現場購票。

　　從一張攜程卡之后的近20年時間里，中國的旅游業不斷被互聯網重塑。從電話到指尖，改善著消費者的出行體驗。

　　在攜程總部的大廳里，掛著一塊塊黑色的屏幕。全中國和全世界從這里預訂出的房間和機票訂單，在黑色屏幕上被抽象成五顏六色的光點。伴隨著每一秒時光的律動，中國地圖和世界地圖上的房間訂單，此起彼伏忽隱忽現，機票訂單則劃出流星般的軌跡，交錯縱橫。

　　大屏幕的光點背后，是連接著全世界5000多個城市的200萬條航線，以及全世界400多萬房型的酒店的龐大系統。在系統中，人們預訂一張機票的速度只有7秒，而每一秒，則提供1萬條房價變動信息。

　　在建筑物內，每天有50臺打印機，從早8點到下午3點一刻不停地打印著訂單發票。在簽證中心，成箱的護照每天被源源不斷送往各國使領館，每年數百萬的人從這里走出國門。

　　文/本報記者 劉砥礪