東南網(wǎng)7月14日訊（本網(wǎng)記者 張立慶）日前，福建省各級消委會受理投訴情況統(tǒng)計顯示，2020年上半年度共受理消費者投訴10349件，解決9656件，解決率93.30%。為消費者挽回損失1049.63萬元，其中屬欺詐行為得到加倍賠償?shù)?4件，得到加倍賠償額6.99萬元，提供案情后由政府有關(guān)部門罰沒款100.61萬元，接待來訪、接受咨詢67867人次。疫期預(yù)付式消費糾紛問題頻發(fā)，“直播帶貨”在帶來購物便利的同時，質(zhì)量問題、虛假宣傳、貨不對板、假冒偽劣、售后維權(quán)等問題的投訴也在不斷增多。

2020年上半年因質(zhì)量問題引起的消費投訴高居首位

2020年上半年投訴中，根據(jù)投訴性質(zhì)劃分（按投訴量遞減順序排列）：質(zhì)量問題2399件，占投訴總量的23.18％；售后服務(wù)問題1522件，占投訴總量的14.71％；合同問題1309件，占投訴總量的12.65%；虛假宣傳問題603件，占投訴總量的5.83%；價格問題350件，占投訴總量的3.38%；假冒問題289件，占投訴總量的2.79%；安全問題139件，占投訴總量的1.34%；計量問題63件，占投訴總量的0.61%；人格尊嚴問題3件，占投訴總量的0.03%；其他問題3672件，占投訴總量的35.48%。從以上數(shù)據(jù)可以看出，質(zhì)量問題、售后服務(wù)問題與合同問題是引發(fā)投訴的主要原因，三者占投訴總量的五成以上。

從統(tǒng)計結(jié)果可以看出，2020年上半年因質(zhì)量問題引起的消費投訴高居首位，售后服務(wù)問題及合同問題引起的投訴緊隨其后，分別排在第二、第三位。

2020年上半年全省消委會共受理消費者商品類投訴6130件，占投訴總量59.23%。從商品類投訴來看，因今年初受疫情疊加春節(jié)假期，致使口罩、酒精、消毒液等防疫用品需求激增，導(dǎo)致醫(yī)藥及醫(yī)療用品類和食品、煙酒類等民生消費品投訴成為熱點。

消費者服務(wù)類投訴4219件，占投訴總量40.77%。從服務(wù)類投訴來看，因疫情的影響，線下教育培訓(xùn)和旅游業(yè)受到了巨大沖擊，導(dǎo)致相關(guān)糾紛增加；同時，衛(wèi)生保健服務(wù)問題凸顯。

疫期預(yù)付式消費糾紛問題頻發(fā)

2020年上半年，售后服務(wù)類投訴1522件、合同類投訴1309件，二者占了總投訴量的27.36%，居性質(zhì)類投訴排名的前三名。

2020年上半年受新冠肺炎疫情影響，不少預(yù)付式消費合同在履約時出現(xiàn)了困難，由此觸發(fā)了消費者與經(jīng)營者之間的矛盾，主要集中在疫期暫停營業(yè)退費糾紛、服務(wù)方式變更、使用期限受限以及商家關(guān)門或倒閉四個方面。辦理預(yù)付卡時，消費者最怕商家倒閉、跑路，自己的錢打了水漂。而因為疫情，這種現(xiàn)象更加普遍。

例如：2020年4月10日，三明市尤溪縣一消費者反映其2019年11月份在三明市尤溪縣城關(guān)鎮(zhèn)東方商業(yè)廣場dl（鼎凌）健身俱樂部充值7788元購買健身卡，現(xiàn)商家關(guān)門停業(yè)，消費者要求商家退還費用，但商家拒絕，故消費者向尤溪縣城關(guān)消委會求助。經(jīng)調(diào)查，消費者反映的情況屬實。疫情發(fā)生后，該健身館難以為繼，已不具備向辦卡人提供消費服務(wù)的履行能力，導(dǎo)致服務(wù)合同的目的無法實現(xiàn)了。經(jīng)調(diào)解，該身俱樂部為消費者找到另一家健身館延續(xù)服務(wù)，及時化解了矛盾糾紛。

福建省消委會提醒廣大消費者：在選擇預(yù)付式消費時，消費者應(yīng)提高自我保護意識，依法理性維權(quán)；盡量選擇規(guī)模較大、開業(yè)時間較長的商家，一次性不要充值太高金額，并與商家簽訂好協(xié)議；遇到問題及時與商家協(xié)商，如果協(xié)商不成，應(yīng)及時收集好證據(jù)向當?shù)叵瘯蚴袌霰O(jiān)管部門投訴。如果商家是惡意卷款跑路的，還要及時向公安部門舉報。

直播帶貨最火爆，各方關(guān)注問題多

2020年上半年全省消委會共受理消費者商品類投訴6130件，占投訴總量59.23%。

近年來，直播帶貨日益紅火，特別是在新冠肺炎疫情防控大背景下，大家都宅在家里不出門，因此直播帶貨全面爆發(fā)，成為各大電商重點營銷板塊。大多數(shù)電商都開起了直播間，產(chǎn)品種類繁多。直播不僅成為社會信息傳播的重要窗口，同時也成為產(chǎn)品售賣的重要渠道，因此“直播帶貨”成為消費熱詞。

對于消費者而言，“直播帶貨”帶來了購物的便利，隨之而來的質(zhì)量問題、虛假宣傳、貨不對板、假冒偽劣、售后維權(quán)等問題的投訴也在不斷增多。具體體現(xiàn)在以下幾點：

一是預(yù)訂的生鮮食品食物不新鮮；

二是產(chǎn)品質(zhì)量貨不對板，“賣家秀”與“買家秀”差異大，消費者知情權(quán)、公平交易權(quán)等權(quán)益受損嚴重；

三是消費者獲取經(jīng)營者及商品信息受限，經(jīng)營者無需實名注冊、無信用擔保、無交易門檻，商品的質(zhì)量、來源、渠道、價格等信息的真實性存疑，發(fā)生糾紛時消費者追責難；

四是交易過程中缺少第三方擔保軟件監(jiān)管，易發(fā)生賣家毀約不發(fā)貨或延遲發(fā)貨等情況，消費者如若對商品不滿意也很難進行退貨或申請售后保障；

五是消費糾紛多牽涉異地商家，地區(qū)跨度大，消費者舉證難，維權(quán)成本高。

例如：消費者鄧女士向廈門市消保委投訴反映，其于2020年4月1日，在一家主打低價正品奢侈品的跨境電商平臺，受明星與網(wǎng)紅們直播帶貨的影響，購買了一件海藍之謎修護精華露的化妝品，價格2970元，4月20日收到貨后發(fā)現(xiàn)瓶身有瑕疵，字跡模糊，懷疑是假冒產(chǎn)品，與商家客服協(xié)商退貨，商家不給予七天無理由退貨。廈門市消保委接到投訴后，立即聯(lián)系商家展開調(diào)查，4月22日-4月24日多次聯(lián)系商家進行電話調(diào)解，最終商家給予消費者鄧女士退貨退款處理。

在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟高速發(fā)展的背景下，“直播帶貨”尤其是“網(wǎng)紅帶貨”成了電商新風口。在此，福建省消委會提醒廣大消費者：

理性消費，切勿盲目跟風搶購。消費者容易受到直播氛圍影響而沖動購物。

在選擇電商時，盡量選擇客戶滿意度高、經(jīng)營時間長、信用評價等級高的電商或網(wǎng)絡(luò)平臺，提高安全意識，有效防范消費風險。

在購買商品之前，應(yīng)先看其產(chǎn)品是否資質(zhì)齊全，是否正規(guī)廠家出品，不要只聽一面之詞，由于信息不對稱，消費者容易被夸大宣傳或虛假信息所誤導(dǎo)，購買到假冒商品和“三無”產(chǎn)品等。

發(fā)生網(wǎng)絡(luò)交易后，盡量索要和保存相關(guān)購物憑證，如：主播對產(chǎn)品的宣傳介紹視頻，與賣家的聊天記錄截屏、產(chǎn)品承諾及廣告宣傳單據(jù)、發(fā)票、保修卡等。

產(chǎn)生消費權(quán)益爭議的，及時與網(wǎng)絡(luò)賣家或平臺進行協(xié)商解決，或?qū)で笙M者協(xié)會及有關(guān)行政部門的幫助，主張并維護自身合法權(quán)益。

受疫情影響，跨國（境）寄遞服務(wù)引關(guān)注

隨著新冠肺炎疫情在全球的繼續(xù)蔓延，為控制疫情跨國（境）輸入，諸多國家采取了減少或停運國際航班的防控措施，跨國（境）寄遞運能因而受到一定程度的影響些國家或地區(qū)的寄遞服務(wù)存在阻斷的可能。

例如：2020年3月7日消費者巢女士將物品（一次性口罩68個、N95口罩4個）通過順豐速運寄往美國，其填寫了收寄信息后，交寄物品，并支付運費人民幣279.00元，未選擇保價服務(wù)。在物品寄出一個多月后，美國的家人表示未收到該包裹。巢女士通過官網(wǎng)查詢物流信息，發(fā)現(xiàn)包裹在到達云南省后，就無查詢信息。期間，巢女士曾多次聯(lián)系當時收件的快遞員及順豐速運的客服，但得到的卻是不同的答復(fù)：其中一方表示該包裹被美國海關(guān)扣留，需要寄回；另一方表示快遞包裹還在深圳并未出境。巢女士在多次溝通無果的情況下，向福建省消委會求助，要求順豐速運公司將口罩寄還消費者，并全額退還快遞費。

經(jīng)調(diào)查了解，巢女士的包裹是從福州寄往美國紐約市，運費279元。因海關(guān)查驗時發(fā)現(xiàn)內(nèi)有3M口罩。由于該口罩并無海關(guān)備案的品牌授權(quán)書，無法通過海關(guān)檢驗，進行出口運輸，只能做退運處理。受疫情影響，從2020年1月開始，國內(nèi)快遞無論運輸還是退運均受到較大影響，無法保證時效性，因此該包裹直至巢女士投訴之日依舊未能找到。經(jīng)過消委會工作人員多次耐心的溝通后順豐速運同意按遺失件處理，并根據(jù)巢女士的實際損失價值賠償775元。

福建省消委會提示消費者：

一、要選擇證照齊全，口碑較好的快遞公司。遞寄之前最好查看快遞公司的營業(yè)執(zhí)照。

二、要詳細閱讀快遞公司提供的“說明”、“快遞須知”、“契約”等合同條款。如有不明之處，應(yīng)當場了解清楚。

三、要認真填寫“快遞單證”。填單時，一定要把收件人地址和自己地址填寫詳細，以免因地址不詳造成時間上的耽誤。同時，特別要注意督促快遞公司工作人員填寫物品名稱、總質(zhì)量、總件數(shù)等重要欄目的內(nèi)容。

四、對貴重物品的寄遞要盡可能進行保價。

五、要注意保管好所有快遞憑據(jù)，以備日后維權(quán)。

六、在使用各寄遞企業(yè)跨國（境）寄遞服務(wù)時，應(yīng)事先咨詢該企業(yè)到寄達地的郵路是否暢通，確認郵件快件可以寄達時再行交寄；

七、交寄過程中，用戶切勿夾寄粉末狀、液體類等禁限寄物品及國(境)外國家或地區(qū)限制入境的物品；

八、對跨國（境）寄遞服務(wù)目前能寄達的地區(qū)，隨著疫情發(fā)展，也存在臨時延誤、阻斷的可能，如遇當?shù)毓芸卮胧┥墝?dǎo)致郵件、快件退回，請配合寄遞企業(yè)辦理相關(guān)退件手續(xù)，并予以諒解。