“按時送達(dá)被顧客惡意投訴‘提前點送達(dá)’，現(xiàn)在要罰款500元，這種事情請問報警或者找媒體行嗎？”

　　前不久，北京一名外賣騎手在網(wǎng)上發(fā)文求助，稱某財經(jīng)類大學(xué)一女生點外賣，先是催促自己快點送餐，在送達(dá)以后又惡意投訴自己提前點送達(dá)，導(dǎo)致其被罰500元。為了證明自己的無辜，外賣騎手還曬出了訂單準(zhǔn)時送達(dá)的截圖。最終，在輿論的關(guān)注下，平臺退還了罰款。

　　被門衛(wèi)攔住，進(jìn)不去小區(qū)或者學(xué)校，被投訴；拒絕幫忙丟垃圾，被投訴；沒有幫顧客帶煙，被投訴……近年來，關(guān)于外賣騎手被惡意投訴的事件多次發(fā)生。

　　在廣東財經(jīng)大學(xué)法學(xué)院教授姚志偉看來，如果沒有相應(yīng)的機制保障外賣騎手的權(quán)益，惡意投訴的事情還會再次發(fā)生。

　　“平臺既要保護(hù)消費者的合法權(quán)益，也要維護(hù)外賣騎手的權(quán)益。目前來看，關(guān)于外賣騎手權(quán)益保護(hù)的法律規(guī)定還不夠完善，建議通過立法的方式，要求外賣平臺通過完善技術(shù)手段、建立大眾評審機制等方式，解決一些顧客惡意投訴外賣騎手的問題。”姚志偉近日接受《法治日報》記者采訪時說。

　　一些消費者惡意給差評

　　“作為一名外賣員，盡快將食物送到顧客手中，是我應(yīng)該做的。遇到事應(yīng)冷靜向站里上報，而不是到處發(fā)帖尋求網(wǎng)友幫助試圖將事態(tài)擴(kuò)大，對當(dāng)事人造成困擾我表示很抱歉。也打擾到各位，在這里我表示深刻反省，說聲對不起。”外賣騎手在要回被平臺扣掉的500元之后，又在網(wǎng)上發(fā)了幾句道歉的話。

　　一位外賣騎手告訴記者，通常而言，500元相當(dāng)于兩三天的工資，能要回罰款，這樣的結(jié)果已經(jīng)是意外之喜了。“但我們的損失不止這些。在被投訴后，平臺還會減少派單數(shù)量。即使后來申訴能把罰款要回來，但因為減少派單數(shù)量而造成的損失，卻是沒辦法彌補了。”

　　中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海指出，平臺在接受申訴后退回罰款，說明外賣騎手確實是被女大學(xué)生惡意投訴。由此來看，真正有錯的是惡意投訴的女大學(xué)生和未能認(rèn)真核實情況的平臺。

　　“在面對消費者投訴時，平臺通常不會去得罪顧客，而更傾向于使用罰款這種簡單粗暴的處理方式，對外賣騎手進(jìn)行處罰。為保障消費者合法權(quán)益，外賣平臺會通過差評機制來約束商家和騎手的行為，但這一機制有時候會被一些消費者惡意使用。”劉俊海說。

　　全總要求建立工會組織

　　近年來，我國相關(guān)部門和一些地方通過出臺政策、制定法規(guī)等方式，加大對外賣騎手的保護(hù)力度。

　　今年7月，國家市場監(jiān)管總局等七部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于落實網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺責(zé)任 切實維護(hù)外賣送餐員權(quán)益的指導(dǎo)意見》明確提出，要暢通外賣送餐員訴求渠道，明確訴求處置程序、時限，加強民主協(xié)商和平等溝通，滿足正當(dāng)訴求。

　　全國總工會近日下發(fā)通知，在全國范圍啟動“新就業(yè)形態(tài)勞動者入會集中行動”，各級工會要以貨車司機、網(wǎng)約車司機、快遞員、外賣配送員等4個群體為重點，以平臺頭部企業(yè)為關(guān)鍵，集中攻堅克難。

　　“要加強工會勞動法律監(jiān)督，配合政府及其有關(guān)部門監(jiān)察執(zhí)法，針對重大典型違法行為及時發(fā)聲，真正做到哪里有職工，哪里就應(yīng)該有工會組織，哪里的職工合法權(quán)益受到侵害，哪里的工會就要站出來說話。”全總相關(guān)負(fù)責(zé)人說。

　　近年來，完善立法保障外賣騎手權(quán)益，成為全國兩會期間的一個熱點話題。

　　全國人大代表肖勝方建議，針對平臺新型從業(yè)者單獨立法，給予其在用工類別中的法律身份。全國人大代表劉英才認(rèn)為，應(yīng)當(dāng)加強外賣平臺安全管理，保障外賣騎手合法權(quán)益。全國政協(xié)委員湯維建呼吁，通過立法保障新就業(yè)形態(tài)勞動者的基本權(quán)利……今年全國兩會期間，有多位代表委員提出立法建議，要求強化平臺責(zé)任，保障外賣騎手合法權(quán)益。

　　探索引入大眾評審機制

　　面對消費者和騎手兩個利益群體，如何在兩者之間實現(xiàn)平衡，非常考驗外賣平臺的治理能力。

　　“如果差評機制過于寬松，就會損害消費者權(quán)益；但如果機制不夠完善，就會因為縱容惡意差評而導(dǎo)致外賣騎手受到傷害。”姚志偉說。

　　在中國政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍看來，隨著智能化技術(shù)的發(fā)展，在很多情況下，外賣平臺辨別是否惡意投訴并不難。

　　“對于外賣是否準(zhǔn)時送達(dá)，可以通過系統(tǒng)定位的功能進(jìn)行確認(rèn)；顧客是否提出過無理要求，可以通過電話錄音、文字信息等方式進(jìn)行核實……平臺通過智能化技術(shù)，投入一定的人力、時間等成本，是不難解決這一問題的。”朱巍說。

　　姚志偉認(rèn)為，平臺在差評機制的設(shè)計上還不夠完善，存在過于依賴顧客的主觀評價、處理雙方糾紛時難以做到詳細(xì)調(diào)查等問題，對此，建議平臺在加強技術(shù)應(yīng)用的同時，探索引入大眾評審機制，更好保障外賣騎手的合法權(quán)益。

　　“可以挑選一些注冊時間滿一年、實名認(rèn)證、擁有良好信用記錄的用戶，邀請他們成為平臺的評審員，由他們對一些糾紛作出判定，這樣結(jié)果往往會更加中立、客觀，消費者和騎手更容易信服。”姚志偉舉例說。

　　中國法學(xué)會商法學(xué)研究會理事張韜建議，通過立法的方式，對平臺應(yīng)盡的義務(wù)和責(zé)任作出明確規(guī)定。

　　“平臺作為系統(tǒng)設(shè)計者，是解決惡意投訴問題的主要角色。建議通過立法的方式，對外賣平臺在完善相應(yīng)技術(shù)手段、建立健全獎懲機制、暢通申訴渠道、建立工會組織等方面作出明確規(guī)定，進(jìn)一步壓實平臺責(zé)任，更好保障外賣騎手合法權(quán)益。”張韜說。